出入有境 爱民无境践行“四爱”承诺 打造城市服务名片——记双鸭山市公安局出入境管理处先进事迹

双鸭山市公安局出入境管理处组建于2002年3月，现有民警10名，其中，女民警7名（班子成员2名），均为中共党员，大学学历，担负着全市公民出国境、外国人管理与服务工作。在全省“争创巾帼文明岗”活动中，全处女民警坚持以群众满意为最高标准，立足岗位、优质服务，创新举措、便民利民，把亲民、为民、便民、利民的标准和要求融入到每个工作环节，特别是群众路线教育实践活动开展以来，他们千方百计的问计于民、问需于民、问效于民，用爱民为民的真诚情怀和便民利民的实际行动赢得了人民群众的真心拥护，立足外事“窗口”打造公安机关爱民“明信片”。先后荣获全省创业创新创优先进基层党组织、黑龙江省百姓好口碑荣誉单位、黑龙江省公众满意金奖单位、省级青年文明号、省级文明窗口；市文明示范窗口、全市优化经济发展环境十佳效能示范窗口、全市政法系统人民满意政法单位标兵、十佳青年文明号集体、市巾帼文明标兵岗，先后六次荣获集体三等功等荣誉称号。主要做法是：

一、以活动彰显“真爱”，在思想上树立“爱民”意识。坚持把人民群众的呼声作为第一信号，结合党的群众路线教育实践工作，深入开展了“六个一”活动为重点，立足出入境管理部门的职能，积极拓宽警民联系渠道，真心实意的了解群众所想、所愿、所盼，不断明确出入境工作的努力方向，通过有形的活动固化思想、理念转变的无形效果。“六个一”活动：叫响一句口号。深入开展社会主义法治理念教育，把“出入有境、服务无境”作为外事民警为民服务的基本要求，进一步夯实了民警执法为民思想基础。举办一次警营开放日。主动邀请社会各界群众走入出入境部门，召开座谈会、恳谈会，增进了解、消除误解、争取理解，深入宣传公安出入境管理工作，进一步密切了警民关系。开展一次宣传。通过双鸭山电视台服务直通车、新闻视点和双鸭山日报，每月开展一次宣传，展示出入境管理工作成效，主动为群众提供办理出入境证件知识相关服务。设立一本征求意见薄。针对服务态度、办事效率、服务作风等方面征求群众意见，每天安排专人对群众提出的意见进行整理、总结并及时反馈，做到件件有落实、事事有回音。组织一次回访。强化了“访信息员、访弱势群体、访办证申请人”的“三访”措施，通过电话、网络等形式，主动听取群众对加强和改进出入境管理工作的意见和建议。进行一次提醒。在向申请人颁发证件时，及时提醒申请人所赴目的地的社会局势及相关注意事项，并免费发放《中国公民出国境指南》。

二、以细节诠释“大爱”，在机制上落实“爱民”标准。坚持把人民群众的需求作为第一选择，以完善“五规范”机制建设为重点，主动适应广大群众对外事管理工作的新期待，从服务、接待群众的细节入手，内抓管理、外树形象、擦亮外事窗口。“五规范”机制：规范接待区域设置，500平方米接待大厅重新规划了填表区、等候区、服务区、受理区，实现了多功能分区设置；规范服务标识，根据每个窗口负责的业务悬挂醒目的标牌，方便群众按流程办理业务；规范接待设施，购置了办证易、申请易、综合查询机、叫号机、填表易、自动售货机、婴儿车、轮椅，提供免费急救药品、配备了书刊杂志，为群众提供舒适、贴心的服务；规范文明用语，在窗口民警中普及请、谢谢、再见等文明用语，并大力推广“在岗一分钟，微笑60秒”的文明接待方式；规范警容举止，每天对民警的着装进行检查，明确了按季节、天气统一着装的标准和规定，把外事窗口打造成展示公安形象的明信片。同时，进一步健全了“四统一、三明确”制度，统一实行挂牌（胸卡）上岗、统一亮出党员身份、统一公开岗位职责、统一公开服务承诺。明确第一位民警首问落实、跟踪办理责任；明确一次性告知义务；明确“一窗式受理、一站式服务”职责，以严格落实各项管理机制为保障，有效推进外事服务工作的规范化、制度化。

三、以服务奉送“关爱”，在措施上践行“爱民”要求。坚持把人民群众的满意作为第一标准，以创新“四服务”为重点，想群众之所想、务群众之所需，推出了包括免费为申请人填写、打印申请表，无偿复印，免收快递费等37项便民服务新举措，进一步规范流程、简化手续、缩短周期，有效提升了服务质量和人民群众满意率。“四项服务措施”：新事新办、推行定制服务。利用互联网、手机等现代化联系载体，开通双鸭山出入境在线，实行网上预约、电话预约、短信提醒服务，为不按时领取证件的群众和在双境外人员证件到期进行温馨提示，根据老、弱、病、残、孕等特殊群体的需要，推出预约服务和主动上门服务。2014年5月11日（星期六）晚上8点10分，该24小时预约服务热线电话突然响起。值班民警王琦立即接通了电话。打进预约热线服务电话的是尖山区六马路福园小区居民，称自己在韩国留学的女儿突发疾病昏迷不醒，急需办理护照，赴韩国探望危重女儿。居民焦急的告诉民警，自己和爱人杨心菊已经买好了12日（星期日）晚双鸭山至哈尔滨的火车票，能否周日办完护照申请手续，周一到省厅拿到护照、直接去沈阳办理签证手续后飞赴韩国？该处立即启动预约工作预案，周日上午安排专人为其办理业务。周一上班后，处领导亲自与省厅汇报，当日下午3时15分完成了制证工作，确保了夫妇能够及时办理签证、赴韩探望危重女儿。截至目前，共受理网上预约办证2212人次，共为特殊群众提供上门服务77人次；急事急办、推行延时服务。在春节假期和其他法定假日开通了便民“绿色通道”，主动放弃休息时间为返乡过节群众办理证照，近五年来共计利用节假日为群众办理、发放证照2590本。今年4月1日为赴韩奔丧的安福星母女启动应急工作预案，将原本需要15天才能办理的手续仅用不到1小时办理完毕，解决了当事人的燃眉之急。2014年，民警受理审核因私出国境申请材料35794件次，对于确因紧急事由出国境的人员实行特事特办，共受理加急申请500余人次。为了不让群众多跑一趟路、多等一分钟，窗口受理民警主动为申请人提供延时服务，送走最后一名办证的群众；难事特办、推行特色服务。积极争取上级主管部门的支持，建立完善了专用特殊紧急护照快速办理应急预案，提供一站式服务。2014年的冬天，出入境窗口迎来了一位有史以来最小的办证者，小孩出生不足一个月，因患先天性心脏病，急需办护照赴韩国手术。由于小孩小，无法坐立采集人像。加之天气寒冷，出入境民警为了保证小孩不受冻，在照相室特殊安防了两台电暖气；为能及时保证小孩办证，不耽搁出过手术，出入境民警利用1个小时的时间反复为这位特殊的小办证者采集照片30余次，直到检验合格为止。小孩的父母动情地说：“没想到能有如此贴心的服务，双鸭山的警察就是好！” ；远事近办、推行创新服务。率先实现了县级公安机关按需申领护照，申请人跨县区异地就近办理护照、往来港澳台通行证及签注工作，最大限度的避免了边远县区群众办理护照、签证的往返奔波，有效提高了服务效率和群众满意率。去年2月，在我市经商、户籍地在省内哈尔滨市的黄丽景急需赴香港参加经贸洽谈会。因业务繁忙，没有时间回哈市办理往来港澳通行证签注手续。她来到出入境接待大厅寻求帮助。受理民警按照工作规范，指导其补齐了相关材料后，为其办理了异地赴香港商务签注。黄丽景总经理十分感动，特为出入境部门送上了一面“远事近办，服务先锋”的锦旗。

四、以阳光汇聚“热爱”，在制度上固化“爱民”宗旨。坚持把维护人民群众的利益作为第一追求，紧紧抓住党的群众路线教育实践活动的有利契机，以落实“三公开”制度为重点，大力推广阳光警务，最广泛的接受来自社会各界的监督，最大限度的保障人民群众的知情权、话语权和评判权，把对群众的热爱最大限度的体现到公安外事服务之中。“三公开”：公开政策、规定。分别在双鸭山政府网站、出入境管理处局域网和接待大厅设立了警务公开专栏，把相关优惠政策、外事管理规定等进行公开，面向社会征求意见、接受监督，做到不搞暗箱操作、不怕群众监督。公开办事程序、标准。利用电子大屏幕和悬挂图版，将出入境部门所有的服务项目、办证程序、办结时限以及收费标准进行公开，对办事群众做到一视同仁、公开平等，做到不走后门、不开绿灯。公开举报、咨询电话。通过媒体向社会公布举报电话和处领导手机号码，并保障24小时畅通，领导带头全天候接待群众咨询，及时受理群众的投诉和举报，并主动向当事人反馈处理结果，始终以积极虚心、诚恳的态度接受群众的意见，做到不偏袒、不护短。同时，深入开展了群众路线教育实践活动，根据群众对外事管理的新雪球，健全完善了以人民群众满意度为重要标准的窗口民警考核机制，把民警受到群众举报、投诉和表扬情况，量化分值纳入考核，挂钩奖惩、失职问责，用“活动”教育人、用“考核”激励人、用“制度”约束人。连续多年实现了外事窗口民警零违纪、零信访和零投诉，进一步树立了公安出入境队伍的良好形象。